中道管理—安人之道篇
第一讲 管理和伦理合一（上）
管理不可偏离伦理
伦理首重良心道德
伦理是合理不公平
亲疏有别长幼有序
安不可能没有区隔
依层次按顺序求安
安人之道以安顾客、安员工、安股东、安社会为主要策略，这四个方面互相联系、互相影响，不可偏废。
首先，安人之道要安顾客。顾客不安，做什么都没有用。顾客像云一样，是最不忠诚的，说翻脸就翻脸，长期的顾客可能突然就变心。顾客安了，才能证明企业的产品质量、服务态度、销售管道都不错。
第二，安人之道要安员工。员工会流动，有的是正常流动，有的是被别的企业挖走。对前者谁都不会有异议，而后者的问题就大了。只要公司做得好，就会有人想要挖走公司的干部和员工，只要干部和员工不安，就有可能被别人挖走。被挖走的人会带走企业的机密，特别是有的核心人员走后，会克隆企业所有的东西，给企业带来极大的损失。
第三，安人之道要安股东。股东是投资的人，他的目的就是要实现增值，如果他感到将钱放在企业不放心，就会把钱抽走，企业形象和根基就会受到影响。
第四，安人之道要安社会。企业要用良好的形象获取公众的信任，这是非常重要的。如果董事会经常改组，社会就会怀疑企业存在问题，会对企业产品不信任。
管理不可偏离伦理
伦理思想为我国所固有，儒、道、墨、名、法诸家，都以伦理学说为主。一般人常以“良心”、“道德”来代表伦理。伦理和法律不同，伦理可以补法律的不足。中国人常讲：“凭他那德性也想管我！”这种说法就是把管理和德性结合在一起。中国人要求，一个人如果要管别人，先要把自己管好，否则就不能管好别人，被管的人也不服气。外国人则不同，他们把管理与德性两者分开来看，认为私人生活是个人生活，品德修养是个人品德修养，跟管理一点关系都没有。员工不能因为上司的德性不好就不服从管理，企业也不能因为某人的德性不好就不与之合作。
1．管理和伦理是形式和内容的关系
企业伦理就是企业良心，也就是凭良心来经营管理。管理是外在的伦理，由内在的良心道德演绎发展为合乎伦理的管理。伦理是内在的管理，管理者的良心道德，足以左右管理的安或不安。如果把内在的伦理变成外在的虚伪的表面的礼貌，这非常糟糕；但如果把内在的伦理化为外在的管理，则是一件非常美妙的事情。
对于伦理和管理关系的看法，人们的意见并不一致。有人认为把自己管好就叫伦理，把别人管好，就叫管理，两者是不一样的。也有人认为管理就是管自己，理别人，对别人要理不能管，对自己要管不能理。管就是给人压力，约束他、要求他，凡是对别人用管的态度都没有好的效果，管，只能管自己。对别人要理，要看得起他，如果看不起对方，什么管理办法都没有用。
2．中国人的感觉
中国人不大相信别人的话，而是相信自己的感觉，只要感觉到某人很可靠，就会相信他，把他当朋友，可以为他做任何事情，为朋友两肋插刀是中国人最好的写照。但如果一个人再三保证自己很可靠，他往往得不到人们的信任，因为人们觉得强调自己很可靠的人恰恰最不可靠。所以口才好的中国人，人际关系并不好，人们并不信任他。
3．心的玄妙
中华民族是重视心的民族，一切都跟心产生密切的关系。外国人最关心下属能干不能干，有没有能力，有没有责任感，能不能把事情做好。中国人则对下属的其他方面都不太计较，觉得只要下属的心里有我，就可以为我做任何事情；如果心中无我，下属越是彬彬有礼，上司越是害怕，担心下属动机不纯，有什么坏心眼。这是西方人怎么也不可能理解的事情。西方人的宣誓、保证对中国人没有用，因为中国人这一套不可能说出来，也无法用文字表达。
伦理首重良心道德（上）
1．中国人的良心观
伦理是中华民族的特色，对中国人来说，伦理是家常便饭。诸子百家都以伦理学术为主，没有例外。普通人不使用伦理这个词，而是用良心道德来代替伦理。“良心”一词，几乎是到处可闻的口头禅。良心是先天的，道德可以经由后天的学习而获得。
良心就是要讲道理，讲良心就是按道理去做事，如果别人认为企业做事不讲良心，就不会与企业真诚合作。西方人觉得良心看不见摸不着，并不可靠，但是中国人知道什么叫良心。良心是人的主观世界对客观事物的认知，是中国人特有的感觉，这种感觉外国人没有，也体会不出来。良心不断地告诉人们要怎么做事，怎么说话，不断修正人们的行为。
【案例】
如果一个中国人跟别人讲：“良心在哪里？良心值多少钱？”就等于告诉别人自己没良心，大家就会对他避而远之，这是非常危险的。
2．法律与伦理在中国社会中互补
伦理与法律在中国社会中互相补充。法律对西方人非常管用，人们会自觉执行。但中国人的法律意识却很模糊，中国是礼仪之邦，在人们的传统意识中，只有刑法是法，法是惩罚坏人的，好人不需要守法。如果一个中国人的行为底线只是合法，那么这个人一定没有良心。他会钻法律的空子，干不道德的事情。法律不是严密的铁桶，不可能将整个社会罩起来，它只是一张有漏洞的网。网上的漏洞就需要用伦理来弥补，用良心道德指导和约束人们的行为。
法律是严格的和硬性的规定不能经常改，朝令夕改会使社会陷入混乱。任何事情都会随着时空的变化而变化，所以大家不能完全依赖制度，相信合同。
【案例】
某企业在与一个经销商订立合同时，由于双方长期合作，有互信的基础，合同只是个形式，订得就比较粗糙，免得大家面子上不好看。过了一段时间，企业发生了人事变更，新的负责人与经销商毫无接触，因此觉得合同漏洞百出。
有经验的人知道，文字非常不可靠，想用文字来绑住中国人是一种幻想—同一个字，不同的人有不同的解释。文字对西方人的约束力很强，因为西方人对文字的理解很少发生分歧。所以中国人执行合同归根结底要靠伦理约束，那才是最有效的。
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zhangwenguang (2008-6-19 23:29:07)
第二讲 管理和伦理合一（下）
伦理首重良心道德（下）
3．企业伦理就是企业良心
中国现在讲的企业文化其实讲的是西方文化，并不符合中国的特点，这就是企业文化在中国不成功的原因。中国文化最大的特色是伦理，撇开伦理去讲企业文化就不是中国企业文化。凭良心经营、凭良心管理，是中国式管理的最大特色。凭良心管理，可以兼顾管理和伦理，做到二者合一。
Æ厚德载物
从改革开放到现在，凡是富起来，并能长富、久富的就是因为祖上有德，这样的企业家都能长久不衰；祖上无德的闹一阵子后很快就不见了，他们起来得快垮得也快。如果祖上无德，企业家就要从自己开始积德，为自己子孙的大发展创造条件。易经说“厚德载物”，只有一代一代积德，才能培养出优秀的企业家。
【案例】
鞭炮不爆就永远是鞭炮，不会碎。鞭炮爆炸后虽然很好看，但自己就没了。祖上无德的企业家就像鞭炮一样，他们虽然轰轰烈烈，但很快就粉身碎骨，烟消云散了。
Æ立于不败之地的法宝
中国人不求胜利只求不败，因为求胜就会分出输赢，而一旦有输赢就会不择手段，争个你死我活，造成商场如战场的火爆局面。西方人有公平的竞赛规则，按规则做事大家公平竞争。而中国没有公平的竞赛规则，所以一旦要分出输赢，就会尔虞我诈，不择手段。凭良心做事是双向的，如果企业不凭良心做事别人也会用同样的办法对待你，只有凭良心做事才会得到别人的良心，企业才会立于不败之地。凭良心不是说把心掏给对方看，而是要站在对方的立场上，设身处地地考虑对方会怎么处理这个问题。
Æ中西方对待“真善美”的差异
如何看待真善美，中国人与西方人有很大的不同。真、善、美之中，西方人最重视“真”，一切以真实为主。中国人最重视“善”，认为“善”可以涵盖“真”和“美”。中国人不讲实话并不等于是骗人，因为在中国人的脑海里善就是真，有时候说真话不一定是善话，说善话比说真话的境界更高一筹。中国人的最高境界是模糊，有时把话讲清楚了反而不好。
【案例】
在西方，如果病人得了癌症，医生可以直接告诉他；中国人则注重说话的后果，中国医生考虑到病人的病情，会将实际情况告诉病人家属，而会用善意的话安慰病人。
西方人做生意很坦白，如果进货成本是10元，打算卖给对方12元，就会明确告诉对方赚2元，双方觉得合理就成交。中国人这么干就不行了，如果摆明要赚钱，那么不但生意做不成，多半连朋友都做不成了。但如果说买价12元，照本钱卖给你，这种说法生意多半能成。其实大家心照不宣，这个价格根本不是成本价。
Æ管理的真谛就是修己安人
伦理指人群的道德，道德则主要表现在个人的良心，所以伦理首重良心道德，管理就是修己安人。修己就是要有良心，讲良心，自己的行为要符合伦理道德规范，约束好自己。安人就是不让别人吃亏。每个人把自己管好，然后让周围的人安定，这非常重要。安就是不吃亏，吃亏就不安了。一个人让别人吃亏上当，最后倒霉的就是自己，必定会遭到报复，也不能获得人们的信任。当周围的人都不安时，管理者最不安。修己安人是耕耘，良心道德才是收获，搞事业、有成就，都不是人生的最高目标。一个人凭良心，心安理得才是人生最高的目标，这就叫安足。富强不一定安足，安足是内心的享受，随遇而安是人生最高的境界。一个人成功大部分靠机会，得不到机会，有天大的本领也没有用；赶上好时机，闭着眼睛也能成功。
Æ养成良好的道德习惯
良心是先天的，但是道德可以后天学习培养。养成好的习惯，良心就出现了。道德的培养可以从一些小事做起，如做事首先考虑别人的立场，讲话先考虑别人的感受等。
伦理是合理不公平
中国人的伦理并不追求公平，因为绝对公平是不存在的，它追求的是有序的社会秩序，合理的、大家都可以接受的不公平。
1．伦理的本质
伦理的本质是什么？是一种合理不公平的状态，也就是说伦理首先是不公平的，不公平主要体现在利益上；其次伦理又是合理的，因为这种不公平是大家都能接受的。伦理的伦字，含有参差不齐的意思，伦的左边是人，表示它是人所独有的，动物没有伦理；它的右边是一个房子，房子的屋顶下有很多格子，就是指人各有不同的位置，每个人都应站到自己的位置上去。伦理表示人间各式各样的关系，本来就是有亲有疏，参差不齐的。
2．合理不公平的原因
人与人之间，理想的情况是一律平等，大家都公平。实际上却是人格平等，而机会、薪酬、成就都不公平。因为资源有限，机会不够。
【案例】
一个企业的老板只有一个，老板就是有限的资源，不可能每个人都做老板。如果要追求绝对平等，每个人都是老板，谁也不能指挥谁，企业肯定一团糟。如果企业老板只有一个儿子，他就可以资源独享，把企业传给他不会有争议；但如果有两个儿子，资源有限，事情就麻烦了。
伦理社会所追求的是合理的不公平，而不是不合理的公平，因为绝对的公平是做不到的。试验证明，在对合理的不公平和不合理的公平两个命题进行选择时，没有人选择不合理的公平，这证明合理的不公平这个观念人们普遍认同。绝对公平是一种无法达到的理想，而合理的不公平则是可以实现的实际。面对机会很有限、资源不充足的情况，管理只能公正，却实在很难绝对公平。公正而不一定公平，即是合理的不公平。
亲疏有别长幼有序
伦理最具体的体现就是亲疏有别、长幼有序，而不是一视同仁。西方人主张一视同仁，其实这是根本做不到的，美国总统与美国老百姓在待遇上就差别巨大。中国人最不能忍受的就是没大没小，长上就是长上，身为部属、子女、学生，对上司、父母、老师，当然要礼让三分，不可能平起平坐，不分上下。
面对机会有限、资源不充足的情况，管理者只能够由亲而疏，推己及人，这也是合理的不公平。管理必须兼顾伦理，所以有亲有疏，只要出于公正，参差不齐是应该的。伦理的精神，立足于中国特有的交互性。彼此彼此，将心比心，并非出于片面的要求。亲疏、长幼之间，双方都要将心比心，各凭良心。
一般来讲，懂得越多的人越不敢用肯定的话，懂得越少的人，越武断。两个人争论，往往没道理的人声音特别大，有道理的人反而不好意思高声争论。如果企业里的人没大没小，有智慧的人就不敢表现自己的能力，会采取袖手旁观的态度，企业很快就垮了。
安不可能没有区隔
理想的情况，当然是一下子全都获得大安、久安、众安与实安。但实际情形则是逐渐由小安而大安，由暂安而久安，由寡安而众安，也可能由虚安而实安。这种逐次演变的过程，如果秉公处理，出现若干区隔，应该是一种正常的现象。这有时会给周围的人造成不公平的印象，对“安”了别人而没有“安”自己愤愤不平。这是没有办法的事，不可能所有的人同时安。先安少数人的做法虽不公平，但却合理，只有先安少数人，才有办法安多数人。小平讲的让少数人先富起来的思想阐明的也是这个道理。如果不接受这个区隔，结果是谁也安不了。安是一个逐渐演变的过程，而不是一下子就能够达到的境界。有先有后，有轻有重，有缓有急，于是亲疏有别，长幼有序，就成为一种合理的次序。安不可能没有区隔，但是不可出于私心或成见，必须秉持公道。亲疏有别有公私之分，公的亲疏有别就叫合理的不公平，私的亲疏有别则是人为的不公平。社会本来已经不公平了，再加上人为的不公平，公司肯定会出问题。所以好的领导要有公心，要公正。
【案例】
某专家在不同的场合问过许多人，是喜欢一视同仁，还是喜欢亲疏有别，没有一个人喜欢领导一视同仁，可见人们脑海里都是亲疏有别的。老总只能“亲”少数人，让这些少数人去“亲”更多的人，管理就是一层一层去“亲”，而不是一个老总去“亲”所有的人。
待人要先从“一视同仁”做起，然后视实际工作表现，慢慢发现员工的配合度，走向“亲疏有别”。
1．寻找配合度
配合度不是指员工听不听话，听话的员工有的是真听话，把分配的工作做好；有的是假听话，随声附和领导，但不认真做事，或者明知道领导错了也不提醒，甚至有意识地放大错误，故意让领导难堪。配合度好的人则是心里有领导，领导吩咐的事都会先试着做，有问题会讲，有困难会提，千方百计做好工作。
2．根据配合度分出亲疏
分亲疏有两种分法，一种是公的分法，另一种是私的分法。公的亲疏有别，是合理的不公平；私的亲疏有别，便是人为的不公平。公的亲疏依据是工作的配合度，将配合度高的人拉入核心圈，形成第二权；然后再将第二权中配合度高的人拉进来，形成第三权；依次类推可以得到第四权、第五权。这样，亲疏就分出了层级和顺序，所有的层级就构成了企业管理体系。
在分亲疏时，企业管理者一定要站在公的立场，从员工的工作表现及所做出的贡献来分亲疏，而不是从私人的亲戚、朋友关系来分亲疏。工作场所不讲求私人关系，只依据职场所需要的上司部属、工作表现、所做贡献而互动。私的分法会使企业更加不安。
疑人不用，用人一定要经过考验。要全面考查干部的忠诚度，确定对他的信任程度，否则容易上当。对配合默契、忠诚度高的人，要慢慢拉到自己身边，从小的信任到大的信任，拉到完全相信他为止。如果不经考核就使用干部，在重大利益面前，可能经不住考验，出卖企业。出现这种情况是管理者的过错，这是由管理者用人不当造成的。
【心得体会】
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zhangwenguang (2008-6-19 23:33:23)
第三讲 安顾客第一优先（上）
顾客是我们的衣食父母
顾客最冷酷无情
要搞好人际关系
保持定期的接触
发掘再推销机会
减消顾客的不安
顾客是我们的衣食父母
顾客第一，让顾客满意，是管理的真正秘诀。安顾客，是第一优先要件。
1．顾客是企业生存的保障
企业要生存发展，必须获得顾客的支持。顾客是企业的衣食父母，是企业收入的来源。没有顾客，企业商品就会积压，就会出现资金周转不灵，甚至停业、倒闭的现象。
2．顾客与散客的差异
顾客是指长期订约形成买卖关系的客户，有时是一个人，有时是一个机构或者团体。按照销量的大小可以把顾客分成大顾客和小顾客两类，大顾客往往是一个团体或者机构，小的顾客多数是个人。企业主要依靠这些老主顾或订约户来维持。
散客则是那些偶尔和企业打一次交道、不会给企业带来稳定收入的客户。企业不靠散客生存。如果企业光凭散客生存就十分危险，因为散客既靠不住，也不可依靠。所以有些企业对散客不重视，服务态度不好，这也是情理之中的事情。
【案例】
旅馆要靠长期的顾客来维持，而不是靠散客生存，所以对顾客和散客有不同的接待标准。散客订旅馆很贵，一般按原价或者较高的折扣订房。旅行社订房就便宜得多。机票也是一样，航空公司会给顾客而不是散客提供更优惠的票价。
3．顾客间的亲疏
企业是靠老顾客生存的，只有顾客能安，企业的经营管理才有靠山。顾客如果不安，不再消费企业的产品，企业就更不安。因此，顾客也亲疏有别。企业对老顾客一定要更好一些，所有优惠都应首先考虑老顾客，而不是新顾客，否则老顾客会不高兴。
【案例】
企业常用的会员卡、打折卡策略，就是为了分出顾客的亲疏。顾客在企业的消费增多，就会获得更多的优惠。受到这样的鼓励，很多散客会成为顾客，新顾客会成为老顾客。
顾客最冷酷无情
顾客最冷酷无情，他们只认利益，当感到利益没有得到保障时，他们心里就会不安，然后拂袖而去，再也不来。所以企业必须要了解顾客的需求，满足他们的需要。一般来说，顾客的需要主要有四种：
1．货真价实
顾客害怕的是吃亏上当。顾客在跟企业打交道时，如果发现自己吃亏上当了，就会认为货不真价不实，今后就不会再跟你打交道了。失去顾客的信任是商家的大忌，它会使商家的路越走越窄，生意越来越不好做。
2．供应不断
顾客希望自己喜欢的商品能够供应不断。如果自己喜欢并且习惯的商品突然中断了供应，顾客就会很不高兴，甚至从此转向其他商家。因此，商家要善于发现和培养顾客的习惯，抓住顾客的习惯，这样的经营者才是最会经营的人。现在强调的差异性事实上就是顾客的不同喜好。成功的企业要培养出顾客的喜好，让顾客只喜欢自己的产品。
顾客的喜好也给企业创新提出了要求。企业的发展有赖于创新，但创新有可能会失去一些老顾客，明智的办法是企业慢慢改变自己的产品，新的产品问世后，旧的产品也要保留一段时间，让顾客有一个适应过程。如果顾客已经习惯了某款产品，而企业却在突然之间推出新产品，停止老产品的生产，即使新产品的性能更好，也很难让顾客认同，并很可能会引起顾客的反感。
3．态度友善
顾客很讨厌花钱受气，但这种现象却普遍存在，这是因为商家的态度不够友善。一般而言，只有上层管理者才有顾客至上的观念，服务人员往往认为顾客跟自己没有关系，甚至希望顾客越少越好，这样可以减轻工作量。因此，管理者应向服务人员明确指出，他们的工资来自于顾客而不是老板，让他们也树立起顾客至上的信念，做到对顾客态度友善。
4．更新产品
顾客有不同的需求，有的喜欢新产品，有的喜欢旧产品。任何企业的产品不可能一成不变，而要不断更新，以满足不断发展的顾客需求。但开发新产品的同时不能中断旧产品的供应，这样可以让顾客多一个选择。只有在没有人买旧产品的相关物品后，企业才可以停止生产，否则顾客就会不安。
顾客如云，万商云集，而“云”是善变的，风云变幻，顾客就不见了，相当冷酷无情。顾客心里如果不安，就不会相信企业，会像云一样散掉，这样久而久之，公司就要枯萎下去。顾客是很绝情的，稍微不高兴下次就不来了，如果得罪了顾客，他们不仅不再光顾，还有可能进行负面宣传，使企业形象受到影响。顾客很容易变心，原本喜欢的，可能突然不喜欢了；本来想买的，忽然间又不买了。所以，一旦出现问题，企业就要耐心解决，否则会让顾客不安。
要搞好人际关系
1．记录顾客的详细情况
与顾客搞好关系是非常重要的，服务人员看见顾客要主动寒暄，打招呼、问好，以建立并维持良好的人际关系。设法认识顾客，记住他的尊姓大名，和他结交成为朋友，才可能变成老主顾。服务人员还应当对每一位顾客都做详细的记录，但是不能当面记录。可以在第一次见面时先记下顾客的大概身高，穿什么衣服，有什么特点。第二次就可以问顾客的姓，但不能问名。每次和顾客打交道都问一点情况，很快就能把他的情况记录下来。
2．真诚地关心顾客而不是只盯着他的钱包
和顾客打交道必须主动积极，但是不能够存心只想要他掏腰包，其他都不管，这样做生意很难做成。表面上十分诚恳，内心却毫无诚意，顾客是会马上觉察出来的。顾客来了喊“欢迎光临”的只有日本人，欧洲人和美国人都不这么干，这种做法对中国人也没有用。对待中国顾客最好的方法是，注意对方有什么东西值得自己关心，这最要紧。
【自检2-1】
请您做以下练习题。
商店里进来了一位穿着时髦、发型新颖的年轻女士。要成功让她在商场消费，服务员应该怎么做呢
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参考答案：(服务员不应该马上上前问顾客需要什么，而应该先看看她，跟她点个头打个招呼，然后在适当的距离问她，发型在哪里做的，很漂亮。她一定告诉服务员美发店的地址，然后再问她需要买什么东西，这样生意很快就做成了。)
3．与顾客交朋友是最大的财富
顾客光临是企业的荣幸。心存感谢，尊重顾客，才是根本的待客之道。把顾客变成朋友，那是企业的最大的财富。当一个人受到尊重，与企业成为朋友的时候，他会管好自己，不会乱杀价。因为中国人对朋友不杀价，但做买卖很计较。所以如果企业跟顾客只是客户关系，不把顾客当朋友，顾客也会事事都斤斤计较。
4．做好服务顾客就会变得很可爱
交易不成人情在，搞好人际关系，顾客可能变得很可爱。否则顾客的架子就很大，他是上帝，会没有礼貌，非常不尊重你，甚至把你当下人看。
保持定期的接触
结识新朋友，不忘老朋友，这是企业不断成长的秘诀。有的人常常是找到新的顾客而忽略了老顾客，这会使老顾客离你而去，给公司带来损失。
1．做好售后服务至关重要
很多企业不重视售后服务工作，认为交易成功关系就结束了。企业忙着寻找新顾客，就会疏忽了老顾客。其实做好售后服务，定期和老顾客接触，才能提高销售的业绩。直接访问、电话访问或书信访问，都可能了解顾客对公司、对商品或劳务的满意度。
【案例】
由于大多数人一生只买一次房子，即使买第二次房子，也很难在同一商家购买，因此很多房地产企业认为买房子是一锤子买卖，没有必要搞好售后服务。其实这种做法是不对的，定期跟老顾客见面，可以得知很多市场变化的信息，顾客还会将自己亲戚朋友要买或卖房子的信息告诉企业，成为企业的信息收集员，让企业得到想像之外的收获。老顾客还会变成企业的推销员，增加公司的人气，提高销售业绩。
2．经常整理顾客的资料
管理者要把顾客纳入管理，就要做好顾客的资料记录和整理工作。顾客的名片，必须随时整理归档，以便适时问候，表达关怀。现代社会人们的变化非常大，顾客的电话、地址经常在变，隔一段时间不整理，原来的信息便会变得毫无用处。每逢节日要给老顾客打个电话，说上几句祝福的话，联络一下感情，适时给顾客寄送生日贺卡、结婚纪念贺卡、优惠券、赠物卡等等，以保持联系。让顾客感受到你心中有他，他就会心中有你，感情越来越深，生意就会越做越大。
发掘再推销机会
顾客如果真正对公司、商品或劳务具有好感，就会把企业自动介绍给亲友，这是做售后服务工作最大的动力。通过售后服务，和顾客保持定期的接触，可以发掘再推销的机会，不一定是顾客自身，还可能获得其亲友的青睐。
一个人真的很相信和欣赏你，依据估计，终其一生，他可能将你介绍、推荐给他的亲友多达300人次，即他一生可以替你介绍300个顾客，这就叫三百法则，也就是“看见一位顾客，要想起他的背后，还有300位潜在顾客，真是得罪不起”。只要顾客的亲戚朋友要买相关产品，他就会非常热心地替你穿针引线，做义务推销员，而不需要任何报酬。同样，如果顾客感到吃亏上当，就会破坏你的形象，告诫他的亲朋好友不买你的产品，使你失去300个潜在的客户。
一次又一次的访问接触，可以促使顾客介绍新顾客，也可以促使顾客变成老主顾。把握顾客增购或汰旧换新的时机，也是再推销的方式之一。
【案例】
王庆友年轻的时候是卖米的，他给顾客送米时会带上报纸，把报纸铺在地上，把米缸里的剩米倒出来，将米缸清一清，最后才将送来的米倒进去。然后顺便问客户一缸米要吃多久，记下时间。时间快到时，他就打电话问顾客是不是要送米了。客户对王庆友的做法非常满意，自然成了他的老顾客，一传十，十传百，最后很多村子都是全村都买他的米，王庆友获得了稳定而庞大的顾客群。
zhangwenguang (2008-6-19 23:34:30)
第四讲 安顾客第一优先(下)/安员工以厂为家（上）
安顾客第一优先(下)
减消顾客的不安
社会在不停地变化，在新的环境中人们肯定有不适应的地方，因此人无法长久地安定，安只是暂时的。虽然消除不安做不到，但企业可以采取措施消减顾客的不安，让他由大不安变成中不安，慢慢变成小不安，提升顾客的满意度。
1．查明顾客对企业的真实感觉
要消减顾客的不安，首先要弄清楚顾客对公司、商品或劳务的真正感觉，不断经由访问、打听、体会，找出顾客不安的重点。也可以采用问卷调查的方式做顾客满意的调查分析。通过对照，找到顾客不安的真正原因。
【案例】
在了解过程中，要多方面、多角度地进行调查，才能得到真正的答案。例如，一件商品买的人说它很漂亮，不买的人说它很重。了解这两个说法后，就可以在生产时既保持漂亮，又减轻重量，这就是一个完美的答案。
2．找出顾客不安的重点
顾客不安有许多方面，只有通过不断的访问，认真体会顾客的内心世界，找到顾客不安的重点，才能从根本上解决问题。针对顾客的不安，企业应提出消减不安的具体方法，逐一评估这些消减不安的具体方法，并加以改善。真正付诸实施后，还应视其成果再加探讨，力求改进。
【案例】
某顾客跟餐厅老板或者伙计发脾气，可能是因为后到顾客的菜都上桌了，而自己先到菜却没上；也可能是因为菜的颜色不对，分量太少。这样顾客都不能安，企业要分清到底哪种原因是重点，对症下药。
有的美国餐厅规定，订餐之后15分钟内没有上菜就免费。所以美国餐厅宁愿让顾客在外面排队也不让他们进来，为的是要保证服务质量。这与中国企业的做法完全不同，值得中国的企业借鉴和学习。
【心得体会】
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安员工以企业为家（上）
各阶层都患不安
员工常见的不安
用患不安来测试
使员工身心安乐
有效的安人之道
视员工有如家人
企业不仅要安顾客，还要安员工，否则工作也很难开展。员工不安，就会把情绪发泄到顾客身上，刁难顾客，造成企业服务质量下降，企业形象受损。因此管理者对外要讲顾客至上，对内要讲员工至上，做好员工的工作。这就要求管理者以厂为家，化外人为家人。员工身安心乐，自然就会精诚团结。如果能让员工以企业为家，员工就会倾心付出。
【案例】
中国人最重视的是家庭，不管人在什么地方，念念不忘的都是自己的家，只要家里有事，在公司里就会不安，很难专心致志的工作。因此，中国的人事管理，要延伸到员工的家庭。如果员工的家里出了什么事，管理者一定要去看一下，这会让员工感到特别温暖。
各阶层都患不安（上）
图3-1 企业各阶层不安现状
1．高层不安的原因
企业界各阶层都患不安。高层不放心，不敢授权，不信任干部，事必躬亲，既苦了自己，又缺乏效率。谁都知道要放权、授权，但就是不敢放，因为一放权可能就会被中层干部欺骗。高层管理者往往一信任中层干部，中层干部就开始造假、做坏事。高层相信报表，中层就用报表来蒙骗；相信业绩，就用业绩来欺哄。所以，高层要安，就特别要重视交心，只有与下属交心，下属才会真心为你着想。
zhangwenguang (2008-6-19 23:35:41)
第五讲 安员工以厂为家(中)
各阶层都患不安（下）
2．中层不安的原因
中层干部的日子很难过，很不称心，遭受“上压下顶”的困难，大多不能够称心如意地发挥能力，跟上面讲不清，跟下面说不通，下面的事情不敢向上报，上面的事情不敢往下传，两头受气，承上启下实在不容易，常有力不从心之感。那么，怎样才能做好中层呢？
Æ摆正位置
要把自己看成中层，上面有领导，下面有被领导人，自己就是中层，摆正自己的位置。
Æ讲究方法
工作要讲究方法和艺术，可以走曲线而不是直线。走直线就是顶撞上面，欺压下面，谁都不服。
Æ欲速则不达
很多事情是快不得的，前面快5分钟，产生的问题可能要几个钟头才能解决，这非常不划算。宁可前面慢5分钟，后面没有问题，这才是高效率。所以中国人要瞻前顾后，这是几千年来总结出来的经验。
3．员工为何不安
基层员工不热心，是因为他觉得自己没有前途，好处都被上面拿走了，功劳被干部抢走了，觉得没有人真正关心自己。因此员工宁可聊天、抱怨，也不认真工作。基层员工最清楚公司的问题在哪里，但往往不讲，因为讲了有过无功。
员工常见的不安
员工的不安有许多种，通常情况下有下面几种：
1．在人的方面
在人的方面，第一个问题是觉得和上司处不好。在中国，得不到上司的支持，有天大的本事都没有用。该你做的事情上司不给你做，正确的意见上司也不听，这样的员工也就完了。
第二个问题是觉得和同事不融洽，或者觉得人际关系不理想。看到同事到领导的房间就认为他在打小报告，做什么事情都不顺，总感觉别人在找麻烦。
2．在事的方面
在事的方面，难以胜任而心生畏惧，或者可以胜任而不想尽力，都可能产生不安。为了消减心中的不安，员工对工作就会敷衍了事，开始做表面文章。
3．在时的方面