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电话营销心得
kaini11 发布于 2008-07-14 11:12:44
电话销售心得
电话销售的关键因素
从大学毕业到现在，除了最开始的半年在卖场直接参与卖货和简单的管理.之后的几年我的工作基本上都是电话营销。 作为一个电话销售人员，需要具备一些素质，特别是对于新手， 我给出一些非常中肯的建议。在所有的销售类别之中，电话营销要是做好了，其他类型的销售部在话下。根据我多年的经验，我总结了以下几点：
1.需要持之以恒，坚持就是胜利。这是最重要的一条，他和一个人的心态有关。据不完全统计，一般公司招电话销售人员，十个里面有5个会在第一周之后就离职，能坚持一个月的不到三人，三个月之后能剩下一个人已经很不错了。因为电话营销虽然有他的优势，劣势也很明显。顾客见到不人，只能通过判断你的声音和你语气以及你说所的内容来判断，也就是电话营销的拒绝率很高。因此，电话营销人员要不怕拒绝，一切从拒绝开始。
2.专业知识，现在做电话营销的行业是越来越多了，互联网类的有百度的推广，域名，做网站，还有很多展会的，工具书的，还有一些开发渠道客户的公司，还有就是向戴尔销售电脑的等等。无论你是从事的哪个行业，都需要对这个专业知识，包括产品知识，行业现状都非常的了解。有的新人就说了，我没有这方面的经验怎么办，那你就需要多花点时间上百度，谷歌多搜索一些资料。只有你胸有成竹了，才能在电话中非常自信的和对方谈，不然你在气势上就是白了，后面就更不好谈了。
3.准备工作，客户资料的搜集 ，很多公司会直接给出一些黄页，让你全面撒网，重点捕鱼，不过有些公司可能也需要你自己有能力去查找一些企业的资料。
对于前者，优点是省下了很多自己找资料的时间 ,但是这些电话有很多都是空号，或者是和你从事的行业不对口的企业和单位。对于销售新人，最开始需要的是一个电话量，制定出一个日程表，内容涉及到日期，单位名称，企业电话，沟通效果，意向客户等等。另外就是规定每天打多少电话，这个是根据你的项目来确定的，如果是合作类的一天至少需要打30个以上的电话，10个有效的客户（至于什么是有效客户，意向客户后面再慢慢介绍）。如果是消费类的，需要100以上，比如你每天打电话的时间安排是上午三个小时。下午三个小时。那你平均分配一下时间。一般地第一次电话的目的是让对方了解你的项目和产品，需要传真或者邮件发资料。第二次的目的是回返电话，探听需求，把握下单的时机。
对于后者，需要自己上网查找一些资料，或者通过报纸杂志，这个一般是由一定的电话销售经验的人通常会自己找资料，目前最好的方式就是通过上网查找相关企业和个人的资料，比如网上黄页，行业网站，通过搜索引擎来查找客户资料，这种方法的优点是能自己完全筛选有效客户的电话，比直接打黄页上的电话来的更直接一些，不过缺点是需要花费大量的时间来查找这些资料。另外在搜索的过程中也会涉及到一些技巧。比如黄页，黄页上的电话有些也是错的，有些电话不是你要找的部门，比如人资，采购等部门。看到企业的名字，然后直接在百度和谷歌搜索企业，一般好的公司都会有自己的网站，浏览这些网站可以初步了解企业的需求，所谓知己知彼，百战不殆。然后就是一般的销售流程了。
以上这些都是前期的准备工作，准备工作做好了，后面才能不如正轨。万事俱备只欠东风。
先写到这里，后期再补充!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
一.电话前的准备工作
作为一个电话销售人员，最基本的素质
二.电话销售中的技巧
三.电话销售的后期跟踪
案例1
本人从事电话销售多年，大部分的成交都是通过电话完成的，偶尔也有直接面谈的，根据我自己的统计，发现面谈的成交机会会大很多。昨天本人就经历了这一幕：
我和黑龙江的一位客户保持了近两年之久的联系，从电话和网站中我了解到这个客户很适合做我们这个项目，虽然我们通电话的时间已经很长，但是一直没有新的进展，这确实让人感到郁闷，昨天这个客户来到北京给我打了电话，小李，今天有时间吗？我们见面聊一聊。机会难得，我答应让他来公司一趟。后来我权衡再三，还是决定把他带到信产部ntc项目管理中心和赵主任面谈一下。我又拨通了他的电话，王校长，我们还是去部里谈吧。他很爽快的答应了，约在下午三点。
下午两点半，我们到了信产部的门口，我给他打了电话他说正在路上堵着呢！这再北京已经是很正常的事情了，拿我等你吧。嘿王校长到的时候证号三点过一分，时间还算的很准。于是我拨通了赵主任的电话，他来不了，让他的同事下来接我们。要进部李还真的不方便，还要登记，照相，我们都没有带身份证，最后我们软磨硬泡才进去，以后一定要记得带身份证。
上了三楼，我们见到了赵主任，进了办公室，双方互换名片就开始如今正题了......
再离开信产部的路上，王校长和我说了，今要是去你公司，咱们这件事情还定不下来，但是你把我带到这里我就定下来了，走，咱们去吃个饭。
我们边吃边聊，王校长也喝了一些，东北的，就好这口，于是话匣子打开了，给我们将了很多为人处事的道理，很多意见都非常的中肯，及时我再闯荡十年估计也很难得到这些宝贵的经验。王校长又说，小李，你今天的事情做的很到位，我很欣赏你，关键是你很务实，特别是你不屈不挠的韧劲，要是其他的人肯定不会和我保持这么久的联系。要是今天去你公司，及时你请我上五星级磋上一顿我也未必和你合作。我静静的听着。。。。
通过这件事情让我了解到以下的宝贵经验，1.看准的事情一定要坚持，持之以恒，也就是所谓的韧劲。2.有些电话里面无法确认的信任可以通过见面来建立3.对特别稳重的客户，你需要一个很强的后台来帮你一把。这样的客户一旦谈下来，他会认认真真的来办这件事情的。
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[论坛] 地球最令人吃惊的十个事实(组图)
小猫猫 发布于 2008-07-06 21:14:56
一、引力差距 地球表面的地心引力并不完全相同，事实上，在印度的沿海地区你的体重会比较轻，而在太平洋的南部，你会比较重。造成这种差异的原因正在研究之中，2002年NASA发射的GRACE双子卫星现在正对地球的重力场进行详细的测量
二、大气“逃脱” 因为太阳的加热效果，地球大气层边缘的气体分子变得活跃，当温度到达一定高度，其中一些气体分子就可以脱离地球引力的束缚而“逃”到地球大气层之外的宇宙中去。
三、地球运行速度变化 因为地球之外月球、太阳、行星等引力作用，地球的转动速度正在不知不觉中改变。地球自转一周的时间已经比过去短了数毫秒，科学家由此推断地球的角速度正在不断增加中，而具体的改变原因还不清楚。
四、放射性区域 距地球270英里的高空，存在一个由于地球南北磁极吸引宇宙射线粒子而形成的放射性区域。传说中的阿波罗号登月的宇航员穿越这个区域的时间很短，但是也需要冒着极大的辐射的危险。
五、月球偏离 经过25年的观测，人们发现月亮的轨道正在逐渐扩大，也就是说，月亮正在逐步远离我们。科学家更是计算出，月球绕地球转动的半径每年都要增加4厘米。
六、月亮“涨气” 众所周知的地球上水体的涨潮作用于月亮引力息息相关，但是很少有人知道月亮的引力还会对地球大气产生涨落的效果。有理论指出，月球引力对地球大气的影响在热带附近比较明显，把此处的大气变得更厚，同时更稀薄
七、钱德勒震荡 这是一种地球自转方向上产生的自由震荡。1891年美国的天文学家发现了这个事实，那就是地球在433天里，自转角度偏转了1/3600秒，也就是说，地球两极偏离原来位置3~15米。
八、地球充电 1917年，科学家们发现地球表面不知什么原因带有负极电，但是地球究竟为什么带电，地球的“充电器”是什么，没有一个人说的清楚。在一些地区的晴朗天气里，地球和空气之间会产生电流，强度达到1500安培。
九、巨量灰尘 每年，都会有3万吨的太阳系灰尘来到地球表面，它们中大部分来自火星和土星间的小行星带，这些小行星产生的碎片、灰尘可能会朝着太阳飞去，也可能向外飞到达地球表面。
十、两极互换 地球两极的磁性曾经发生过交换，并且不止一次。研究显示，地球磁屏的磁力在过去的150年内减弱了10％。北磁极是在1831年被首次发现的，而在1904年它被重新“拜访”的时候，被发现已经移动了31英里（约50公里）。 -
[论坛] (转贴)2008价值上万元的全部黑客教程总结帖子
xiaotao 发布于 2008-06-16 12:42:32
2008价值上万元的全部黑客教程总结帖子(不顶勿进 转的 申请置顶最好弄精）4 管理提醒： 本帖被 luck 设置为精华(2008-05-11)2008价值上万元的全部黑客教程总结帖子(不顶勿进）
我想这里有很多大家都看过，这里只是把我收集的和大家经常看到的做个总结。也好让想学黑客却找不到教程的朋友，可以省下些时间多研究下技术。
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第一课 配置安全的个人计算机
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第二课 SQL注入技术实例讲解
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第三课 手工清除QQ连发消息病毒
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第四课 配置最流行的WEB服务器
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第五课 组建DNS和DHCP服务器
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第六课 模拟黑客攻击和安全防护
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第七课 个人计算机安全终极配置
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第八课 如何查杀木马
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第九课 如何查杀木马利用工具
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第十课 入侵前的准备
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第十一课 网络地址转换NAT
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第十二课 组建虚拟网络VPN
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第十三课 漏洞利用漏洞(一)
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第十四课 配置黑客工具
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第十五课 MsSql Server安装和配置
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第十六课 Win2000入门到精通 (一)
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第十七课 Win2000入门到精通 (二)
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第十八课 Windows 2000高级操作
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第十九课 Win2000的化石(一)
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第二十课 Win2000的化石(二)
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第二十一课 Windows 2000安全配置
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第二十二课 溢出入侵教程
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第二十三课 后门的使用方法
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第二十四课 漏洞利用
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第二十五课 建立自己的PHP论坛
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第二十六课 DOS系统基础讲解
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第二十七课 Windows系统进程优化与系统安全加固
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第二十八课 入侵后日志的清除(一)
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第二十九 入侵后的日志清除(二)
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第三十课 黑基会员学习方法(必学-非常重要)
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第三十一课 入侵后如何上传后门
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第三十二课 注册表应用教程
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第三十三课 代理Proxy服务器技术学习一
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第三十四课 代理Proxy服务器技术学习二
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第三十五课 Windows组策略配置详解
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第三十六课 聊天室搭建及常用攻防技巧
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第三十七课 个人电脑与网站服务器安全
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第三十八课 让电脑百毒不侵防火墙规则设置+杀毒软件+QQ病毒手动分析查杀
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第三十九课 UNICODE编码漏洞+后门隐藏设置与防范
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第四十课 DDOS攻击安全分析与实例演示
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第四十一课 FTP服务器的建立配置和安全
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第四十二课 零起点培训如何破解软件和制做注册机
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第四十四课 破解高手--实战查壳脱壳制作破解注册机最详细的教程
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第四十五课 SQL注入入侵网站实战教程程
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第四十六课 Linux单操作系统安装(Linux第1课)
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第四十七课 Linux基础入门简介(Linux第2课)
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第四十八课 VmwareGSX S2.5虚拟机安装与使用详解
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第四十九课 Linux字符+图形界面安装配置(Linux第3课)
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第五十课 Linux与Windows双系统安装(Linux第4课)
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第五十一课 Linux桌面介绍与网络上网配置(Linux第5课)
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第五十二课Linux文件系统详细讲解(Linux第6课)
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第五十三课 Linux文件系统常用命令讲述(Linux第7课)
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第五十四课 Linux目录文件操作命令讲解(Linux第8课)
http://vip.hackbase.com/vipsoft/vipteacher/20040926linuxdir.zip
第五十五课经典的linux下VI编辑器(Linux第9课)
http://vip.hackbase.com/vipsoft/ ... 1016linuxviedit.rar
第五十六课linux下GRUB配置方法(Linux第10课)
http://vip.hackbase.com/vipsoft/ ... linuxGRUBconfig.rar
第五十七课 Linux下压缩文件使用教程(Linux第11课)
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第五十八课 Linux下压缩包安装使用(Linux第12课)
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第五十九课 Vmware4.5虚拟机安装与使用
http://vip.hackbase.com/vipsoft/bigsoft/VMware.zip
第六十课 Linux下GRUB问题讲解(Linux第13课)
http://vip.hackbase.com/vipsoft/vipteacher/20041113linux18.rar
第六十一课 Linux用户管理详细配置(Linux第14课)
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第六十二课 Linux中进程管理详解(Linux第15课)
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第六十三课 Linuxlinux下的日志文件(Linux第16课)
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第六十四课 Linux下程序shell编程简介(Linux第17课)
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第六十五课 Linux下的网络基础配置(Linux第18课)
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第六十六课 Linux下的DHCP服务器(Linux第19课)
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第六十七课 Linux下的samba服务器(Linux第20课)
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第六十八课 Linux下的samba服务器2(Linux第21课)
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第六十九课 破解注册软件视频教程
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第七十课 linux下DNS服务器设置详解1(Linux第22课)
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第七十一课 linux下DNS服务器设置详解2 (Linux第23课)
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第七十二课 linux下DNS服务器设置详解3 (Linux第24课)
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第七十三课 linux下架设apache服务器一 (Linux第25课)
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第七十四课 linux下架设apache服务器二 (Linux第26课)
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第七十五课 linux下架设apache服务器三 (Linux第27课
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第七十六课 linux下架设apache服务器四 (Linux第28课)
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第七十七课 linux下简单的网络安全配置 (Linux第29课)
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第七十八课 linux下Iptables简单使用 (Linux第30课)
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第七十九课 linux下程序编译:gcc编译器的简单知识 (Linux第31课)
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第 八十 课 linux的核心文件kernel与总结 (Linux第32课)
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第八十一课 怎么利用webshell来安装radmin后门
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第八十二课 教你如何制作图片式隐藏木马（利用欺骗方法入侵）
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第八十三课 入侵时如何用图形控制弱口命令机器
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第八十四课 漏洞利用之非弱口令诱骗用户执行预设命令提升权限篇
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第八十五课 黑客必备网络命令net命令实战讲解
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第八十六课 众多功能于一身-黑客工具阿D网络工具包
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第八十七课 黑客惯用传输文件利器TFTPD,FlashFXP和FTP讲解
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第八十八课 入侵:轻轻松松**别人ADSL上网帐号
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第八十九课 发邮件自己说了算－配置匿名发送邮件教程
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第九十课 简单网络基础教程
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第九十一课 简单汇编教程1
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第九十二课 简单汇编教程2
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第九十三课 简单汇编教程3
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第九十四课 简单汇编教程4
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第九十五课 IPC漏洞利用之DOS命令篇
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第九十六课 网页木马全攻略(上)
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第九十七课 网页木马全攻略(下)
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第九十八课 简单汇编教程5
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第九十九课 简单汇编教程6
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第一百课 用flashget下载会员教程
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第一百零一课 网络三大黑客扫描工具讲解
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第一百零二课 新手入门-Windodws系统大观全面讲解
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第一百零三课 Vmware安装汉化及详细使用
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第一百零四课 简单汇编教程7
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新世纪网安基地免费VIP教程
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菜鸟来看看--必定有收益!(强力推荐)
很早就想总结一下新手常见的问题和回答了。但一直没有空出时间来做。在论坛久了，发现一个不得不解决的问题，就是重复发问。一个问题被换汤不换药地反复提出，如果不回答就会被认为摆架子、有违“零起点”的称号；如果详细回答实在是浪费时间；如果简单的说几句，让提问的人自己找资料还是很难让人满意。尤其是现在，只有认证会员才能搜索了。于是出现了一些请人帮忙找资料的情况。要么就是申请得到会员认证。大家的精力就被这样消耗了。
所谓“林子大了什么鸟都有”。论坛上大家水平参差不齐，有时一个“低层次”的问题高手懒得答，自以为高手的答不好，甚至有人回个伤人的回答，弄的很不愉快。作为一名版主，我要求自己耐心细致尽自己所能地回答问题，但有些问题实在让人上火（也许是我脾气不好吧）。我简单的答（孰我能力有限）他认为版主在敷衍，我语气重了他认为你欺负菜鸟。这个……
发了堆牢骚，其实就是希望大家能相互理解，理解，再理解。
下面进入正题。我看了最近的50几页帖子，归纳出一些常见的问题，然后查找相关的回答，分类记下。再写一些自己的说明，帮助新手理解和快速入门。由于本人水平有限，下面的表述有错误和不足的地方，还请各位高手详细指出。我会立刻修改的。这里的版主认为如果认为有什么地方不妥的，就直接修改吧。如果大家有什么建议也请发短消息或跟帖告诉我。不过这是给新手看的，千万不要要求太高哦。
不该问的问题
简单说明：
我很无奈地吧这条放在了第一位。
相关帖子：
找软件 在这里 华军软件园 http://bj2.onlinedown.net/
找代理 在这里 http://search.lycos.com.cn/dir/comp...e_proxy_server/
http://www8.big.or.jp/~000/cybersyndrome/psr3.html
找师傅 论坛就是你的“老师”。
找注册码 在这里 http://www.skycn.com/soft/4445.html
关于认证会员和搜索功能
简单说明：
为了保证服务器的正常工作，现在只有认证会员才能使用搜索功能。另外，认证会员还有资格进入“永远的灰色轨迹”版。要想成为认证会员并不难，但也不简单。你应该努力提高自己，积极帮助别人，多发有质量的帖子（包括提问和回答）。如果你真心融入论坛大家庭，你得到的将绝不仅仅是一个认证资格。
相关帖子：
关于认证问题的讨论： http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...=10485&show=352
关于被入侵
简单说明：
经常有帖子说：“我中xx木马啦，怎么办？”、“我的windows有问题，是不是被入侵啦？”等等。通用的做法是查看可疑进程（win98需要用相关工具）、注册表启动项、服务、开放端口等，然后更新病毒库，杀毒。前提是你要有一定的电脑常识并对你的系统比较了解，才能分别正常与否。如果你自己对电脑一窍不通，那在论坛别人也很难帮助你。其实就像对付现实中的病毒一样，应该预防为主。杀毒软件和网络防火墙可以抵御绝大部分危险，自身安全知识的提高则是最根本的保障。最新的病毒相关知识可以到杀毒软件公司的主页上找。另外，系统不正常也可能是操作失误引起的。这里是“黑客零起点”不是“电脑零起点”，所以关于系统修复的问题，请不要在论坛提了。
相关工具：
active ports 监视自己电脑的端口 http://www.isgrey.com/down/show.asp?id=215&down=1
windows优化大师4.9 它的进程管理功能不错 http://gwbn.onlinedown.net/down/wom49.exe
fport-2.0 查看端口关联的进程 http://www.heibai.net/download/show.php?id=2670&down=1
mport 比fport更胜一筹的工具 http://www.sandflee.net/down/show.asp?id=247&down=1
相关帖子：
关于广外女生木马的手工清除方法 http://www.sandflee.net/txt/list.asp?id=128
把灰鸽子赶尽杀绝 http://www.sandflee.net/txt/list.asp?id=181
清除恶意网页的破坏 http://it.rising.com.cn/default/spclean.htm
http://it.rising.com.cn/default/clean.htm
对付win2kpass http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...=10401&show=396
2000系统进程总列表 http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...c=9268&show=748
木马的检测、清除及其预防 http://www.s8s8.net/cgi-bin/topic.c...ic=17013&show=0
关于基础知识和入侵步骤
简单说明：
电脑和网络知识可算是做黑客的基础的基础，至少你要先了解了它们再来看下面的帖子。看完这部分的帖子，你也只是算站到了“零起点”上，路还长着呢。这里我再多说几句关于入侵步骤的话，给新手做个引导。所谓入侵，可以理解为未授权的访问。既然是未授权的，就需要借助一些非常规的手段，即通常所说的利用漏洞。
1，要利用漏洞首先要发现它。端口扫描和漏洞扫描就是“敲门砖”。可以对大量目标做一般扫描，也可以对单一目标做重点扫描。或者两者结合。当你对漏洞熟悉时，你可以只通过端口扫描就能了解目标的可能有的漏洞。这样既提高效率又不易被记录日志。
2，找到漏洞后的利用问题，是千差万别的。这正是新手学要学习的地方之一。这里就不多说了。
3，利用漏洞的目的是什么呢？是控制对方，即是获得远程shell。shell这个概念是从unix下继承过来的，是指与操作系统核心的一种交互方式和界面。典型的例子是telnet。得到shell的办法有很多种，比如通过系统自带的telnet，终端服务。或者用木马和工具提供的，如winshell，冰河等等。
4，shell是有权限差别的。最高权限——管理员权限才是我们的目标。所以有时会有提升权限的问题。当然，这也是利用了漏洞。
5，有了shell还要扩大它，就是进一步获得更好用的shell。命令行的到图形的、功能少的到多的。于是才有了“怎么开3389”，“怎么上传”之类问题。
6，为了下次还能控制目标，你需要保持shell。做一个好的后门又是一种“学问”。克隆帐号、埋木马、破administrator的密码，手段不一而足。各位慢慢学吧。
相关帖子：
如何成为一名黑客 http://www.hack86.com/bbs/thread.php?fid=11
提问的技巧 http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...rum=1&topic=523
tcp/ip基础介绍 http://article.cnhope.org/list.asp?id=659
网络攻防教程 http://www.netsill.com/wenzhang/list.asp?id=115
网络入侵步骤及思路 http://www.s8s8.net/cgi-bin/topic.c...=14970&show=140
几种扫描器的使用教程 http://www.chinesehack.org/file/show.asp?id=5614
全球ip分配表 http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...4&start=0&show=
黑客入门教程 http://www.heibai.net/article/show.php?id=2515
关于命令的使用
简单说明：
windowsnt/2000 下有丰富的cmd可供使用，其作用也是巨大的。完全值得去熟练掌握她它们。windows2000本身就提供了详细的命令帮助。在开始菜单--》帮助中可以搜索到“windows 2000 命令参考”。强烈建议各位新手花些时间仔细看一遍。装了比如iis等软件，就会有新的命令（iisreset），在命令行方式下加/?或-h参数可以查看帮助，其他内置的命令当然也可以。
相关帖子：
ftp命令： http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...pic=227&show=75
telnet命令： http://www.heibai.net/article/show.php?id=578
net命令： http://www.sandflee.net/txt/list.asp?id=143
tftp命令： http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...orum=3&topic=32
一般入侵所需要的几个常用命令 http://www.sandflee.net/cgi-bin/lb5...um=1&topic=4242
关于端口
相关工具：
扫描端口是扫描器的基本功能，工具太多了。看后面的“常用工具的使用”这部分。
相关帖子：
端口扫描简介 http://www.s8s8.net/cgi-bin/topic.c...c=15063&show=60
常见端口一览表 http://www.s8s8.net/cgi-bin/topic.c...=25&topic=14801
常见端口详解及部分攻击策略 http://www.sandflee.net/txt/list.asp?id=116
关于windows98
简单说明：
这类问题有两种：一是怎样入侵win98系统，二是在win98怎样入侵。
由于98对网络的支持不完善，使得问题的解决远没有像对2000那样“丰富多采”。98默认没有什么网络服务启动，也就找不到什么可利用的漏洞。共享算是最常见的“服务”了。我简单的写了些利用方法放在这里： http://home.getdns.net/web/eva/98.txt 其他还有些方法，比如嗅探密码、发病毒和木马到信箱、甚至用qq“联络感情”再传个绑木马的flash等，没什么意思，就此打住。
基于同样的理由，98不是一个好的攻击平台。如果只是端口扫描，那么superscan可以胜任。web类的漏洞扫描x-scan也可以。但涉及ipc$的弱口令、漏洞、远程控制工具以及连接一些服务（如sql）就要“基于nt技术构建”的os了。好在3389终端服务的客户端可以是98，所以先搞一台开 3389的肉鸡就算是回避了问题。如果你还在用98，诚恳的建议你：请用2000。如果你在网吧，先试试入侵网吧服务器。
鉴于98的问题技术含量不高、没有深入探讨价值，所以如果不是特别的问题就请不用发帖了。（个人观点）
相关工具：
netpass 1.0 破解98共享密码 http://www.heibai.net/download/show.php?id=1465&down=1
cain v2.5 综合破解工具 http://www.heibai.net/download/show.php?id=2585&down=1
exebinderz 1.3 exe捆绑机 （我用pe压了一下，暂时不会被杀了） http://www.v86.net/net/file/zzzevazzz/exebinderz1.3.zip -
[论坛] 销售与营销哪个更重要
xiaotao 发布于 2008-06-16 14:55:14
记得几年前与一位知名家电企业的老总谈话时，他非常沉重地对我说，其实我们今天取得的这点成绩并不值得骄傲，因为很多企业都是以牺牲环境、剥削同胞的利益为代价换来的。大家都知道中国企业并没有赚到多少钱，大头都被外国公司赚去了，对于担当“世界工厂”角色的中国企业来说，扮演的只是发达国家“打工仔”的角色。
从那一刻起，我就反复思考这样一个问题，为什么我们付出了那么大的代价却没有换来应有的回报？就像商务部薄熙来部长针对中美贸易问题回答记者提问时所说的那样：“顺差在中国，利润在美国。”人家得到了利润还不满意，还整天拿“顺差”说事，动不动还要制裁，真是应了中国那句老话：得了便宜还卖乖。难道我们就没有办法改变这种现状吗？不是的！只要中国企业摆脱了一条腿走路的困境，学会用市场营销和销售两条腿走路，只要中国企业（尤其是企业家）能静下心来踏踏实实地把市场营销这一课补上，把赢利模式搞清楚，知道更要做到，那么离中国企业健康发展，甚至腾飞就不远了。
为了从根本上解决这个问题，有必要从营销ABC开始谈起，这样可以把基础打好。第一个问题就是销售（Sales）与市场营销(Marketing)到底哪个更重要？本来这是一个不应该问的问题，但就是这样一个“小儿科”的问题却困扰了中国企业多年（可惜很多人至今还没有意识到这才是“病根”）。尽管一些企业有了市场部这样一个建制，所做的工作却未必是真正意义上的市场营销工作。原因很简单，不管是国内大学的商学院还是社会上的培训班，都没有成系统的、以实战为核心的市场营销教育或培训，有的要么是理论，要么是概念。另一个原因是历史造成的，我们从计划经济转到市场经济的年头还不够长，绝大多数人在转型期并没有及时接受市场营销的正规训练，大多是“摸爬滚打”过来的，所以直到今天很多人对市场经济体系里的一些基本概念还没有彻底搞清楚，什么是推销？什么是营销？市场营销与销售是一种什么样的关系？说起来好像知道，做起来却不精通。这种理念的误区制约了中国企业的健康发展。
对于任何一家外资企业来说，推销（Sales）与营销（Marketing）的区别都是非常简单的概念，不管一个企业规模有多大，他们总会把市场部与销售部分开来，因为这两个职能承担着完全不同的责任，而且是缺一不可的，就像一个人的两条腿。为了说明问题，我先把销售人员和市场人员各自的职责介绍一下。
销售人员的工作
销售人员是做什么的？简单说来就是把公司生产出来（或者即将生产出来）的产品以合理的价格卖给目标客户。我们对一个出色的销售人员所下的定义就是：“能把一个在用户看来不如竞争对手的产品以高于竞争对手的价格卖给客户，而客户还感激你。”即使按照这个简单的定义，国内企业的销售水平如何大家也一定心知肚明，没有几家企业的销售人员能达到这个境界，大多数企业的销售人员还停留在拉关系，陪吃陪喝陪玩，降低价格等手段去竞争的阶段。
市场人员的工作
那么市场营销人员做什么呢？简单说来就是选定目标市场，明确企业为哪部分人服务，了解目标客户的消费需求和竞争对手状况（特种部队的职能）；制订企业的中期（3～5年）营销战略规划、实施方案和监控体系（参谋部的职能）；根据市场需求和竞争格局设计出具有明显差异化特征的完整产品并及时装备作战部队（装备与后勤保障部队的职能）；在选定的目标市场上通过相对省钱、省力的方式大面积地去激发目标客户的需求（空军部队的职能）。
为了让大家充分理解“两条腿走路”的价值所在，我们不妨用以下几个形象的比喻来说明问题。
胳膊和大腿哪个重要？
这个问题不用我回答，大家都知道答案，胳膊与大腿缺一不可，一个人只要缺少身体上的任何一个“部件”，就被称为“残废”，因为人身体上不同“部件”的作用不同，扮演着不同的角色，不存在谁更重要的问题。同样，在一个企业里，市场部与销售部扮演着完全不同的角色，负责不同的工作，大家都听说过“瞎子背瘸子”这个比喻吧，道理其实很简单。我们可以把市场部比喻成侦察兵，而销售部是作战部队，没有侦察兵的话，作战部门就会像瞎子一样“胡打乱打”，没有章法，没有节奏，甚至没有明确的目标，尽管销售人员非常努力，可是只能碰运气。同样，如果只有侦察兵而没有作战部队的话，照样不能完成任务，因为我们虽然知道下一步该做什么，却没有人去做，只能是纸上谈兵。今天和明天哪个重要？
我想没有哪个人愿意为了今天的短期利益而牺牲明天的长期利益，“过把瘾就死”。所以每个人都会“长短结合”地来考虑自己的未来，企业自然也不例外，必须兼顾短期利益与长期利益，找到平衡点。如果一个企业只顾今天，明天就可能没有饭吃，这样的企业就成为“只低头拉车，不抬头看路”的“瞎子”，走到哪算哪，过着“有上顿没下顿”的不稳定生活。销售人员的日子会一天比一天难过，每到1月1日，一切都“归零”，要从头开始，而且明年往哪里走还要自己去摸索，始终处于“冒险”的状态。另一方面，如果企业只看明天，那今天就可能饿死，只能看着美好的未来画饼充饥，这样的企业往往是好高骛远，生活在虚幻之中，靠幻想来激励自己，却总也达不成目标。
所以，在一个企业里，销售部的任务是关注今天，让企业有健康的现金流进来，而市场部的任务是关注明天，即寻找和识别未来的机会，激发未来的市场需求，让目标客户对本企业的完整产品感兴趣，源源不断地产生“潜在客户流”，为销售部输送“准客户”。
先做销售还是先做市场？
一般说来，在竞争不充分（并非不激烈）的市场上，产品差异化很小（甚至根本没有差异），大家把精力都放在捕捉现有的市场机会上面，只要能生产出类似的产品就能赚到钱，尤其是那些有一些知名度的企业，采用OEM、ODM的方式就可以快速进入一个新市场。由于采用跟踪战略，用不着做科学的市场调查，用不着做消费者行为分析，也用不着做战略设计，只要跟着别人走就行了。这在假冒伪劣产品依然横行的市场环境中的确有其存在的价值，因为消费者不知道该相信谁，能相信谁，只要出现几个（相对来说）可以信赖的品牌，就会优先选择这些企业的产品。在这个时期，销售部是企业里最重要的部门，而市场部的确没有什么大用途，充其量也就是替销售部打杂的“小工”，帮助销售队伍做宣传、做渠道支持等辅助性工作。这个时候，市场上最典型的竞争手段就是价格战和广告战，销售部完全可以胜任，这就是我们所说的典型的推销模式阶段。
随着竞争的加剧，再靠没有差异的产品就很难生存下去，一旦某个市场进入完全竞争状态，假冒伪劣产品就会逐渐退出市场，剩下来的大企业又过多，就只有通过“优胜劣汰”来洗牌，进入最后的垄断竞争状态。这时，市场部的重要性就显现出来了，因为企业靠销售人员“单打独斗”已经不可能取胜了，尤其是不可能取得全面性、决定性的成功了。市场部的价值也得到充分体现，因为企业需要有专人去布局、规划和设计，并按照游戏规则出牌，把不遵守游戏规则的企业淘汰掉。在这个阶段，市场营销的核心工作是完整产品的创新和营销战略的设计，当然这种创新是建立在对目标客户深层次需求的把握上面的。
所以说，竞争越充分，市场部的职能就越重要。到底是先做销售，还是先做市场，要看行业的竞争态势和各企业在目标市场上的地位。
“陆军”和“空军”哪个重要？
大家知道，在现代战争中，一般都是由空军打头阵，通过空军的威力和杀伤力，大面积地摧毁敌人的防御设施，瓦解敌人抵抗的意志，使敌人失去战斗力。除此之外，空军还可以给陆军提供空中支持，为作战部队输送战争所需要的物资给养。但如果只有空军而没有作战部队的话，同样不能完成任务，要解决战斗最后还要靠陆军短兵相接，打扫战场。
转移到商场上来说，销售部是陆军作战部队，负责跟客户打交道，与竞争对手争夺客户，而市场部是空军（也是后勤保障部队），通过立体的攻势（广告、展会、直邮、软文、网站等媒体和手段）大面积地进行市场宣传和促销，把目标消费者的需求激发出来，让他们了解、喜欢我们的完整产品，对我们的品牌产生偏爱。
在市场部工作没有做好之前就出动销售人员，往往是劳民伤财，事倍功半。这两个部门唯有相辅相成，才能最有效地实现企业的总体目标，因此没有主次之分，是互相配合、缺一不可的。
“舞台表演”与“地下工作”哪个重要？
市场部有前端和后端之分，所谓前端是指那些与销售部门在一起的市场部（Field Marketing），他们负责把已经定型的产品推向市场，并给销售部门提供相应的支持服务，如渠道培训、销售工具开发、销售人员培训、各种促销活动、广告宣传、直邮和网站建设等等，这些属于“舞台表演”的范畴，希望让更多的消费者对企业的产品感兴趣。而后端是指那些与研发部门在一起的市场部（Factory Marketing），负责市场调研、竞争分析、新产品定义、新产品上市、产品生命周期管理等，属于“地下工作”的范畴，是决定公司产品战略、产品定位和利润目标的决策部门，其地位远高于前端市场人员和销售人员，属于公司的“精英”。
由于绝大多数跨国公司在中国的分（子）公司都是类似销售办事处性质的代理机构，只有极少数企业在中国设置了集研发与生产于一体的分部（公司）。所以在中国，你基本上看不到做后端工作的市场人员，因此国内企业也就失去了可以学习、借鉴，甚至复制的参照物，以为跨国公司的市场营销就是我们所能看到的“舞台表演”部分。在我看来，做“地下工作”的市场营销人员才是真正意义上的市场营销人员，是主力部队，而从事“舞台表演”的市场营销人员更像销售支持人员，是后勤部队。
效率与稳定哪个重要？
对于小企业来说，在生存期，一定是效率优先，这时候还顾不上监督约束机制的建立，企业规模还不算太大，所以企业家或经理人还能控制住局面。但是随着企业规模的扩大和人员的增加，企业就会面临经营与管理的平衡问题，可以说处于高速发展阶段的企业很少在经营上出问题，多半是在管理上出问题，因为企业发展到一定程度之后，如果管理滞后，跟不上企业的发展需要，尤其是在监督约束机制方面不健全的话，就很容易出问题。
从生存期进入发展期之后，企业家和经理人的关注点就要适当调整，从“效率优先”变成“兼顾效率与稳定”。大家知道，没有制约（制度性的约束），就必然会出现腐败。当一个企业的营业额上亿之后，这个问题会逐步暴露出来。如果企业家或经理人在思想上没有足够的重视，出问题是早晚的事。避免腐败绝对不能靠觉悟，必须靠制度，靠利益驱动，即靠监督约束机制，使企业里没有滋生腐败的土壤。从大家都非常熟悉的销售腐败、诸侯割据、一手遮天、客户成为销售人员“私有财产”等问题来看，就不难发现产生问题的根源。
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[论坛] 43个不可不知的健康常识
xiaotao 发布于 2008-06-17 19:19:47
43个不可不知的健康常识
1、常吃宵夜，会得胃癌，因为胃得不到休息。
2、一个星期只能吃四颗蛋，吃太多对身体不好。
3、鸡屁股含有致癌物，不要吃较好。
4、饭后吃水果是错误的观念，应是饭前吃水果。
5、女生月经来时，不要喝绿茶，反正茶类的不要喝就对了，多吃可以补血的东西。
6、喝豆浆时，不要加鸡蛋及糖，也不要喝太多。
7、空腹时不要吃蕃茄，最好饭后吃。
8、早上醒来，先喝一杯水，预防结石。
9、睡前三小时不要吃东西，会胖。
10、少喝奶茶，因为高热量、高油，没有营养价值可言，长期饮用，易罹患高血压、糖尿病...等疾病。g f))I
11、刚出炉的面包不宜马上食用。
12、远离充电座，人体应远离30公分以上，切忌放在床边。
13、天天喝水八大杯。
14、每天十杯水，膀胱癌不会来。
15、白天多喝水，晚上少喝水。
16、一天不要喝两杯以上的咖啡，喝太多易导致失眠、胃痛。
17、多油脂的食物少吃，因为得花5~7小时去消化，并使脑中血液集中到肠胃，易昏昏欲睡。
18、下午五点后，大餐少少吃，因为五点后身体不需那么多能量。
19、10种吃了会快乐的食物：深海鱼、香蕉、葡萄柚、全麦面包、菠菜、大蒜、番茄、低脂牛奶、鸡肉、樱桃。f2t
20、睡眠不足会变笨，一天须八小时睡眠，有午睡习惯较不会老。[_:~
21、最佳睡眠时间是在晚上10点~清晨6点。
22、每天喝酒不要超过一杯，因为酒精会抑制制造抗体的B细胞，增加细菌感染的机会。
23、服用胶囊应以冷水吞服(可以第一个吃)，睡前30分先服药，忌立即躺下。
24、酸梅具防止老化作用，青春永驻；肝火有毛病者宜多食用。
25、掉发因素：熬夜、压力、烟酒、香鸡排、麻辣锅、油腻食物、调味过重的料理。
26、帮助头发生长：多食用包心菜、蛋、豆类；少吃甜食(尤其是果糖)。
27、每天一杯柠檬汁、柳橙汁，不但可以美白，还可以淡化黑斑。
28、苹果：机车族、瘾君子、家庭主妇的常备良药；一天一颗，才能让自己有个干干净净的肺。
29、抽烟又吃维他命(B胡萝卜素-A维他命的一种)会致癌，尽早戒烟，才是最健康的做法。
30、女性不宜喝茶的五个时期：月经来时、孕妇、临产前、生产完后、更年期。
31、抽烟：关系最大的是肺癌、唇癌、舌癌、喉癌、食道癌，也与膀胱癌有关。
32、饮酒导致肝硬化，引发肝癌。
33、吃槟榔会导致口腔纤维化，引发口腔癌。
34、食物过于精细，缺乏纤维，含大量脂肪，尤其是胆固醇，会引发胃癌。
35、食物过于粗糙，营养不足时，导致食道癌、胃癌。
36、食品中的黄曲毒素、亚硝酸类物皆具有致癌性。
37、不抽烟，拒吸二手烟。
38、适量饮酒，不拚酒，不醉酒。
39、减少食用盐腌、烟熏、烧烤的食物。
40、每天摄取新鲜的蔬菜与水果。
41、每天摄取富含高纤维的五谷类及豆类。
42、每天摄取均衡的饮食，不过量。
43、正确饮食习惯：早上吃的像皇帝，中午吃的像平民，晚上吃的像乞丐。 -
[论坛] 电话营销ABC
xiaotao 发布于 2008-06-27 13:54:36
在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。
如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？
陌生市场的开拓
在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。
第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
第二、娴熟的电话销售技巧。
1．电话脚本的设计
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。
案例分析：
在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
案例一：突破"秘书"关的技巧
（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）
甲："上午好，请问这是XX商务所吗？"
乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？"
甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？"
乙："请问你有什么事呢？"
甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？"
乙："请稍等。"
甲 ："谢谢你的电话帮助。"
案例二：
索取准保手记号码的表达方式
乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。"
甲 ："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"
乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）"
甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号码，好吗？"
案例三：
询问"秘书"的姓名或姓氏
乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？"
甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？"
乙："我姓赵。"
2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）
5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。
6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。
案例分析：
去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。
世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。
问对问题的原则：
问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。
怎样才能问对问题？
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。
--"我可以问您一个问题吗？"7．如何具有良好的亲和力
尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。
"是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．养成良好的工作习惯
A、随时记录
在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。
B、自报家门
无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析：
（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？"
"请问你们的销售主管王先生在吗？"
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？"
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？"
"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ，以便他回来及时回电给您"。
"我的电话是XXX"
"方便留下您的全名吗？"
"好，我的全名是王XXX"
"确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。
（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？"
9．积极的工作心态
电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。
同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
客户关系的维护一、各户服务系统的管理
1．客户服务系统的分类。
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：
虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告：
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
（1）告诉客户你很感谢他的购买；
（2）明确他们对购买是否满意。4．做让顾客感动的服务
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。
现在顾客在意的是：
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
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[论坛] 企业培训“十化”
xiaotao 发布于 2008-06-27 14:24:17
1.高瞻远瞩战略化。
2.人无远虑，必有近忧。(培训也需要高瞻远瞩，建立战略化的思维，以前瞻性的角度研究探讨企业的培训需求，明确企业中长期的培训重点和培训目标，进而制订详实的培训计划，变被动为主动，保证培训工作的循序渐进、井然有序，促使培训与企业发展战略适应，与技能要求接轨，与企业的文化合拍。同时，通过培训战略化的实施，有效地规避培训无效或培训微效等风险，以最小的培训代价实现最大的培训效果。)
3.全面提升系统化。即使企业已实现了培训经常化，仍需要保持高度重视，继续加大硬件设施的投入，加大师资力量的建设，加大培训组织的健全，加大培训工作的管理，培育企业优秀、独特的培训文化，形成一套健全、完善的培训管理体系，实现培训的模式化、程序化、整体化，促进培训水平的全面提升。
4.自上而下全员化。只对员工进行培训而领导不培训，领导会在知识和理念上与员工产生偏差，无法让员工信服，出现管理上的隐性冲突；只对领导进行培训而员工不培训，员工对领导的思路、意图理解不到位，会导致员工对企业的经营理念理解不透彻，任务执行不到位，影响工作的开展。正如木桶理论所述，木桶的蓄水量是由最短的木块决定的，企业的培训也不应是少数人的培训，而应是自上而下、助长补短的全员培训。
5.按需施教实效化。理论上讲，培训的效益可能是培训投入的数倍甚至更高。要提高培训的投入产出比，就必须按需施教、注重实效。按需施教，仔细地观察员工的行为，客观地分析培训重点，同时，将培训需求置于对企业现状、市场形势等大环境的分析之上，明确培训的方向。在把准方向和需求后，与实践结合，有针对性地向员工传递知识和思路，教授经验和技能，进而提高培训的实效。
6.量体裁衣个性化。企业的培训工作越到位，培训积累越高，常规培训的需求越少，而个性化的培训需求越会凸显出来。因此，培训部门要加大研究力度，善于深度挖掘培训需求，寻求培训需求的突破口，以员工的工作实践，结合实际环境，开展深度咨询辅导，满足员工的个性化要求，将培训向深度拓展、向细节延伸。
7.重在发展人本化。培训的目的是为了提高企业绩效，而绩效的提高则基于员工素质的提高。因此，培训要以促进人的发展为基点，始终坚持“以人为本”的原则，在注重整体培训目标的同时，兼顾员工的个性发展，充分调动员工的积极性，开发员工的潜能，鼓励员工积极参与、自主学习、自我创新，鼓励员工深入实际，提出问题，解决问题，为员工创建自由发展的空间。
8.分类推进层次化。企业可根据工作岗位的不同，将员工分为领导层、培训者层、骨干层、普通层等类别。根据各个类别的特点，有针对性地选择相应的课程。例如领导层的培训应该从企业远景规划、经营战略、管理理念等层面开展；中层管理人员的培训要突出管理技能与实施能力的提升，因岗而异进行研讨和练习；普通员工则应侧重于日常工作基础及技能技巧培训。9.跟踪发展全程化。十年树木，百年树人。培训是一项“树人”的系统工程，需要持之以恒、常抓不懈。企业要在制订培训计划的同时，将培训计划与员工的成长结合起来，与员工的职业生涯设计结合起来，以高绩效模型和员工任职资格为标杆，及时更新和调整培训方案，实现培训的全程化，促进培训与员工职业生涯设计的无缝联接，促进人的全面发展。
10.形式灵活多样化。培训的主要目的是提高企业绩效，由于企业里不同的岗位、不同的工作有着不同的工作特性，培训的形式也应灵活多样，避免因培训而影响企业正常的经营，影响企业的绩效，与培训的目的背道而驰。因此，培训实施者要在培训方式的多样性、培训安排的灵活性上动一番脑筋，探索员工自学、网络培训、师徒帮带等灵活多样的培训形式，保证在不影响企业现有绩效的基础上，通过培训促进企业绩效更上层楼。 -
[论坛] 全面激励员工培训方案
xiaotao 发布于 2008-06-27 14:32:07
第一部分 怎样快速适应多变的现代企业环境
一、优秀员工如何迎接多变的企业环境。
二、一流的企业员工应该具备什么样的意识。
如何迎接多变的企业环境，答案只有一个，改变！
改变，首先从改变自己开始。
如何使自己的改变适应环境的改变？我们先看一下今天环境改变的速度，今天的社会被专家称作知识经济时代，它的改变速度被称为——十倍速的变革。要适应十倍速变革的环境，那么你变革的速度必须大于十倍速。
学习是改变的基础和原动力，今天的竞争不再只是价格、质量的竞争，而是学习力的竞争。
请看下面一个公式：
L≧C
L就是Learning（学习）的意思，C就是Change改变的意思。也就是说，只有当一个人的学习速度大于或等于社会改变的速度时，他才能适应这个社会的改变。
什么是学习，学是我们通常所讲的学习，习是我们通常所讲的实践。
学而时习之，不亦乐乎！
案例
从改变自己开始
1930年初秋的一天，东方刚破晓，一个只有1米45的矮个子青年从位于日本东京目黑区神田桥不远处的长凳上爬了起来，他用公园里的免费自来水洗了脸，然后从容的从这个“家”徒步去上班。在此之前，他因为拖欠了房东七个月的房租已经被迫在公园的长凳上睡了两个多月了。
他是一家保险公司的推销员，虽然每天都在勤奋的工作，但收入仍少的可怜，为了省钱，他甚至不吃午餐、不搭电车。
一天，年轻人来到一家名叫“村云别院”的佛教寺庙：“请问有人在吗？”“哪一位啊？”“我是明治保险公司的推销员”“请进来吧！”
听到“请”这个字，年轻人喜出望外，因为在此之前，对方一听敲门的是推销保险的，十个人中有九个会让来人吃闭门羹，有时即使有人会让推销员进来，态度也相当冷淡，更不用说“请”了。
年轻人被带进庙内，与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后，他见住持无拒人之心，心中暗暗叫好，接下来便口若悬河、滔滔不绝的向这位老和尚介绍起投保的好处来。
老好尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完。然后平静的说：“听完你的介绍后，丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人楞住了，刚才还信心十足的气球突然让别人扎了一针，一下子泄了气。
老和尚注视着他，良久，接着又说：“人与人之间，象这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句：“小伙子，先努力改造自己吧……”
从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的话，若有所悟。
接下来，他组织了专门针对自己的“批评会”，每月举行一次，每次请五个同事或投了保的客户吃饭，为此，他甚至不惜把衣物送去典当，目的只为让他们找出自己的缺点。
“你的个性太急噪了，常常沉不住气……”“你有些自以为是，往往听不进别人的意见，这样很容易招致大家的反感……”“你面对的是形形色色的人，你必须有丰富的知识，你的常识不够丰富，所以必须加强进修，以便能很快与客户寻找到共同的话题，拉近彼此间地距离……”
年轻人把这些可贵的逆耳忠言一一记录下来，随时反省，勉励自己，努力扬长避短、发挥自己的潜能。
每一次“批评会”后，他都有被剥了一层皮的感觉。通过一次次的批评会，他把自己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除，他感觉到自己在逐渐进步、完善、成长、成熟。
与此同时，他总结出了自己含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日晚上都要跑到日本当时最著名的高僧哪儿去学习坐禅。
一次次批评、一次次坐禅使这个年轻人开始像一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄的蜕变着。到了1939年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从1948年开始，连续15年保持全日本销量第一的好成绩。
1968年，他成为了美国百万圆桌会议的终身会员。
这个人就是被誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家袄个满地挪称之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。
“我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自己的行动印证了这句话，那就是：有些时候，迫切需要改变的，或许不是环境，而是我们自己。
一流企业员工应该具备如下的意识：
信心、学习、改变、团队、创新、质量、服务、市场、竞争
现在让我来告诉你们成功的绝秘。关键只有一点，不要问这样的问题：“我能够为我的老板做什么呢？”而是要问，“我能够做什么？”
要显示出你坚定的决心，决心力争有朝一日出人头地。
不要把自己的失败归咎于自己的上司总是提拔那些他偏爱的人或是与他有关系的人。
智慧与才华永远都是大受欢迎的，你要埋下这样的种子等待它生根发芽，不断的成长。因为这样的一种商品无论你积蓄多少，在哪儿都会有最好的市场。不要将你的智慧与才华这些商品囤积，你能够卖出的智慧与才华越多，你就能够索要的价格就会越高。
将你所有的精力、所有的思想、还有所有的资金都集中投入到你所从事的一件事情上去。
第二部分 一流员工如何掌握自己的情绪
一、情绪控制的重要性。
二、掌握情绪的关键。
三、控制情绪的方法。
(1) 积极的自我对话
(2) 积极的形象
(3) 积极的健康食品
(4) 积极的自我训练与发展
(5) 积极的人物
(6) 健康习惯
(7) 积极的行动
◆积极的自我对话。假如你讲的每句话都是积极的，相信你的言行举止也一定是积极的。
◆积极的形象。假如你是一个随时都挺直腰板走路的人，那你走起路来必然是非常有精神，相信你给人的感觉是非常积极和认真的一个人；如果你每天总是弯腰驼背，借口说：“哎呀我不行，不会，太差，没读什么书或是我如何如何”，那你最终将会变成一个无论干什么事都毫无自信心的十分消极的人。这就需要锻炼心理健康的第二个层次——积极的形象，你的衣着、外表，永远感觉很得体，你说的每句话都让人家很愿意接受，让大家感觉到你是一个受欢迎的人，无论外表还是内在的形象都是如此。
◆积极的健康食品。有这么一句话，“如果把你的脑袋给愁死了，你就不必再去担心你的胃部了”。想在你的发展过程中被人尊敬或喜欢，你就需要不断地充实自己的知识，这叫“积极的健康食品”。知识就是力量，当你有了丰富的知识时，不管走到哪里，你都会成为一个赢家。
◆积极的自我训练与发展。怎么样在社会上脱颖而出？你应该把工作以外的一些时间安排在自我成长上，去参加一些比较好的训练课程，让自己能够更充实，让自己能够认识更多的人，这叫做积极地自我训练与发展。
◆积极的人物。你要学习跟那些积极的人交朋友，不要跟那些每天都满口我不行我不会我太差的人在一起，否则你永远不会进步。你要和你单位业绩最好的同事和最好的主管交朋友，他们的积极也会带动你的积极。
◆健康的习惯。习惯，有消极的，也有积极的。积极的习惯是每天早上起来，对着镜子说：“我很健康、快乐、充满活力”。你每天的动作和健康的形象都会自然地表现出来，这就叫做积极的习惯。
◆积极的行动。你无论做什么事情，永远不要在乎别人对你怎么想怎么说，只要自己是对的，就要永远好好地去做，叫做马上行动。今天你的客户打电话给你，你应怎样？——马上行动。你的客户有问题要问你，你要怎么样？——马上行动。每天都应该积极地马上行动！又如你的朋友或你的主管告诉你去拜访某一个客户，你应怎么做？—— 马上行动。
第三部分 建立坚定不移的自信
一、为什么要有自信心。
二、如何建立自信心。
信心是成功的先决条件，没有信心我们将一事无成。自信是自立的基础，是我们不断改变自己，挑战极限，超越目标，实现卓越的动力源泉。
树立自信的十个步骤：
步骤1：建立一明确目标，并且朝着目标前进，确定你要的是什么，并且努力去得到它。但应确定你所希望的目标是值得你努力而且你可达成的目标。别小看自己的能力，但也别制定出一个遥不可及的目标。
步骤2：早晚祈祷你所订立目标的实现，以坚定你对目标的信念。想想看，当你达到目标后的欢愉感觉。当你达到一个目标之后，再设定一个新目标，但切勿因达到目标就感到自满。
步骤3：将自己的基本行为动机和你的明确目标联系起来，给自己下一道强制的命令，去做你想要做的事，并尽可能每天在脑海回想一次这道命令。
步骤4：写下你明确的目标，并时时在脑海中想着它的好处，使你借着自我启发的力量创造出成功意识。
步骤5：和那些支持你和你的明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是你的同事、朋友或家人。
步骤6：别在过完一天之后，才发现当天的所作所为，对明确目标没有一点明显的贡献。
步骤7：选择一位富裕、自力更生和成功的人作为楷模，并时时想到你不但要迎头赶上，而且还要超越他。
步骤8：在你的四周放置书籍、图片、座右铭能强化成就和自力更生意义的东西，并且随时变更放置位置。这些是使人警惕反省的东西，能帮助你有机会从不同的角度观看这些东西，并和其他不同的东西发生联系。
步骤9：别因为遭到反对意见就想要逃避，而应运用你所有的资源反抗和战斗。
步骤10：为完成任何有价值的事情，都付出一定的代价，任何有价值的事情也值得去做。自力更生的代价就是当一个人在运用信心的时候，必须时时保持谨慎的态度。
第四部分 充满激情的投入自己的工作
一、挑战自我，超越目标。
二、享受工作，激情投入。
★★★不能挑战自我就永远不能超越人生目标。
有四个营销员接受任务，到庙里找和尚推销梳子。第一个营�